SLA คือ ข้อตกลงของระดับการให้บริการของทาง Ruk-Com Hosting ซึ่งคลอบคลุมบริการทั้งหมดทั้งในไทยและต่างประเทศจะคลอบคลุมบริการ Colocation , Shared Hosting, WordPress Hosting , Virtual Private Server ซึ่ง Ruk-Com Hosting ได้มี SLA ทั้งหมด 3 ส่วน คือ Provisioning, Uptime และ Support Response ดังนี้ โดยจะนับ SLA เป็นรายปีสำหรับทุกบริการ โดยการคำนวนเวลาจะสามารถคำนวนได้ที่ https://uptime.is/99.9
1.) Provisioning Guarantee คือ การการันตีระยะเวลาที่ใช้ในการการติดตั้ง หาการติดตั้งใช้ระยะเวลาเกินที่ระบุ ท่านจะได้รับค่าเชยใช้ตาม SLA Credit ทันที
| Services | Provisioning Time | SLA Credit |
| Shared Hosting | ภายใน 12 ชั่วโมง | 20% |
| Reseller Hosting | ภายใน 12 ชั่วโมง | 20% |
| Virtual Private Server (VPS) | ภายใน 24 ชั่วโมง | 20% |
| Dedicated Server | 24-72 ชั่วโมง | 10% |
| Colocation Services | ภายใน 12 ชั่วโมง | 10% |
** ระยะเวลาการติดตั้งจะเริ่มนับหลังจากทางลูกค้าแจ้งชำระค่าบริการถูกต้องครบถ้วน **
2.) Uptime Guarantee คือ ระยะเวลาที่เครื่องทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
| Uptime Guarantee | SLA Credit |
| 99.9% | Guaranteed |
| 99.5-99.9% | 5%* |
| 99.0-99.5% | 10%* |
| Less than 99% | 20%* |
หมายเหตุ: SLA ไม่คลอบคลุมถึงการโจมตีทางไซเบอร์ต่างๆ เช่น Botnet, DDoS, DNS Amplification ยกเว้นลูกค้าสั่งซื้อ DDOS Protection เพิ่มจากระบบ
สำหรับลูกค้า Cloud PaaS จะคิด SLA Credit จากค่าใช้จ่ายรายชั่วโมงเฉพาะ Environment ที่ได้รับผลกระทบ
3.) Response Guarantee คือ ระยะเวลาที่ใช้ในการตอบคำถามต่างๆ โดยจะเริ่มนับตาม Business Hours ครับ
| Response Guarantee | SLA Credit |
| 9 ชั่วโมง | Guaranteed |
| มากกว่า 12-24 ชั่วโมง | 5% |
| มากกว่า 24 ชั่วโมง | 10% |
| มากกว่า 48 ชั่วโมง | 20% |
หมายเหตุ: เริ่มนับระยะเวลาจากแจ้งปัญหาเข้ามาทาง Ticket เท่านั้น สำหรับการแจ้งปัญหาทางโทรศัพท์ จะเริ่มนับเวลาหลังจาก Support ดำเนินการ Create Ticket ให้
Response Guarantee Explain
Case 1: แจ้งปัญหาเข้ามาเวลา 10.00 (สิบโมงเช้า) ทาง Ruk-Com Hosting จะต้องตอบภายใน 19.00 หากใช้ระยะเวลาเกินที่ระบุ ลูกค้าจะได้รับเงินคืนเป็นเปอร์เซ็นของค่าบริการที่แจ้งเข้ามาครับ
Case 2: แจ้งปัญหาเข้ามาเวลา 04.00 (ตีสี่) จะเริ่มนับเวลาแจ้งคือ 04:00 ทาง Ruk-Com Hosting จะต้องตอบภายใน 13.00 หากใช้ระยะเวลาเกินที่ระบุ ลูกค้าจะได้รับเงินคืนเป็นเปอร์เซ็นของค่าบริการที่แจ้งเข้ามาครับ
Case 3: ระบบไม่สามารถใช้งานได้โดยรวมเวลาใน 1 ปีมี Downtime 7 ชั่วโมง ในส่วนนี้ทาง Ruk-Com Hosting ไม่ต้องรับผิดชอบในส่วนของ SLA เพราะเวลาที่ Down ได้ทั้งหมดในรอบปีคือ 8:45 ชั่วโมง 99.9%
Case 4: ระบบไม่สามารถใช้งานได้โดยรวมเวลาใน 1 ปีมี Downtime 12 ชั่วโมง ในส่วนนี้ทาง Ruk-Com Hosting จะต้องชดใช้ค่าเสียหายคืนให้ 5% เพราะ SLA จะเป็นค่า 99.5%
** ข้อตกลงทั้งหมดไม่รวมกับการแจ้ง MA ระบบโดยปกติจะแจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย 24 ชั่วโมงแต่หากมีเหตุฉุกเฉินเช่น Hardware เสียหายหรือระบบ Network ถูกโจมตีจะแจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย 3-5 ชั่วโมง และ ไม่รวมกรณีที่เวปไซต์ของท่านทำงานเกินขีดจำกัดของบริการที่เช่า เช่น CPU , Memory , Disk เต็ม
